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询比公告

本询比项目为 2025 年爱音乐客服系统智能提升技术服务项目(项目编号: 【ZB-14-04D-2025-D-A15799】 ),采购人为天翼爱音乐文化科技有限公司,采购代理机构为。项目资金已落实,具备采购条件,现进行公开询比,特邀请有意向的且具有提供标的物能力的潜在供应商(以下简称供应商)参加询比响应。

1. 项目概况与采购内容

1.1 项目概况:

序号	项目名称	预算金额(不含增值税) ( 人民币元 )	★服务期	★服务地点
1	2025 年爱音乐客服系统智能提升技术服务项目	1,400,000.00	自合同签订之日起 12 个月内	广州市

1.2 采购内容及标包划分情况:

1.2.1 采购内容:

序号	主要内容	具体内容
1	AI 创新	主要内容包括:
AI 自动化智能体 :
解耦当前自动处理模块,打造自动处理智能体;能够提供流程 API 、产品意图识别模块和指令执行 API 供 AI 机器调用处理各类客诉工单;实现通过自然语言处理技术对问题识别、定位和处理,进一步提升工单自动化处理能力。
AI 话务智能体 :
在现有 4008IVR 语音导航的基础上,升级话务客服智能体,实现对来话客户身份信息的识别,提供针对性的个性化服务,提升用户体验。 坐席助手智能体 :
基于已有功能进行升级优化,通过信息整合、流程指引和自动化操作,打造坐席助手智能体,辅助客服高效规范地处理客诉,提升处理效率。
AI 在线客服智能体 :
基于现有在线客服系统,优化升级为在线客服智能体,提升客户自助服务体验。 运营分析智能体: 使用机器人对运营数据进行自动化分析,自动生成报表和分析结论,能帮助快速定位问题原因并提供解决方案,提升运营效率和决策质量。
2	数据报表优化	主要内容包括:
AI 智能预警: 通过机器人实现实时预警,实现:
1 、预防客服人员工作量过载,合理安排人力资源,保障服务质量。
2 、及时发现客诉激增的异常情况,快速定位问题根源,采取应对措施,防止客诉升级。
3 、实时监控客诉接入渠道的运行状态,及时发现并解决渠道故障或异常情况,确保客诉渠道畅通,提升客户体验。 转派工单清单: 增加转派部门的工单清单和统计表。
3	功能提效	对接集团 CRM 接口: 实现集团 CRM 工单系统接口对接到客服系统。 智能申诉: 满足工信部越级工单申诉要求,系统根据投诉内容自动生成申诉材料。
4	RPA 能力提效	商彩业支智能客服: 从商彩的支撑群(微信群为主),自动获取群聊信息,并自动查询渠道信息和催单结果回复到群。 前置客服方案 RPA 自动捞单: 增加 15 省客服系统 RPA 捞单、处理和一键回复能力。
RPA 自动捉取 CRM 归档工单: 每日自动抓取 CRM 前一天归档工单,单独存放并同步给 BI 入库,用于可视化建设。
5	业务定制优化	记录查询归整:业务查询记录合并、归整,实现一个页面查询、关联产品权益记录、产品知识。 通话录音优化:通话增加录音转写功能并关联工单。 知识库管理优化:在现有知识库基础上,更新活动报备流程,调整知识库展示页面。 外呼营销记录:将现有新旧外呼平台的营销记录、按键记录、营销录音添加到客服系统。

本项目将按照最新的《中国电信供应商不良行为管理规则》执行供应商不良行为处理结果,请重点关注处理结果适用的供应商主体、被处理产品、处理范围、禁限期、处理措施等关键内容,请务必登录 中国电信阳光采购网 ( ) 查阅《中国电信供应商不良行为管理规则》。

1.2.2 标包划分情况:本项目不划分标包。

1.3 ★ 本项目设置最高响应限价人民币 1,400,000.00 元(不含增值税),供应商响应报价高于最高响应限价或高于单价最高响应限价的,或评审委员会按询比文件的要求对响应报价进行修正后的修正价格超过响应最高限价的,将作否决响应处理。

单价最高限价详见询比文件《附件 1 :响应报价表》。

2. ★ 供应商资格要求

2.1 供应商基本资格要求:

2.1.1 资格要求:响应供应商应为中华人民共和国境内法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织,合法运作并独立于采购人和采购代理机构。法人下属不具备法人资格的分支机构参与响应的,应具备法人针对本项目或覆盖本项目的经营事项的有效授权。

2.1.2 业绩要求:响应供应商具备近 3 年( 2022 年 07 月 01 日至本项目公告发布之日)全国范围内同类项目经验,同类项目是指客服系统 IT 技术服务或客服系统 IT 运维服务类的相关业绩,累计完成 140 万元及以上合同金额。

备注:( 1 )按合同签订时间为准,须提供合同关键页扫描件(关键页包括但不限于合同名称、标的、金额,签字盖章页)或相关订单、票据、其他证明材料等;如提供的框架合同有具体合同总金额的,则须提供至少一份该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单为依据;如提供的框架合同无具体合同总金额的,则须提供该框架合同下有具体金额的、双方确认的、符合本项目要求的订单为依据;证明材料资料不全无法确定为同类项目业绩,不予认可。合同原件备查,如评审时需要核查,接到正式通知后,在规定时间内送达评审现场,否则业绩不予认可。( 2 )如法人参与响应的,法人或法人下属不具备法人资格的分支机构的业绩证明材料均予以认可;如法人下属不具备法人资格的分支机构参与响应的,则只认可该分支机构的业绩证明材料。( 3 )合同原件备查,如评审时需要核查,接到正式通知后,须在规定时间内送达评审现场,否则业绩不予认可。

2.1.3 项目团队要求:供应商拟派项目团队成员不低于 10 人。

( 1 )供应商拟派项目负责人 1 名,须具备 5 年及以上同类项目经验。须提供社保证明扫描件(由税务局等社保经办机构出具的 2025 年 1 月 1 日以后缴纳的任一时间段的社保证明,社保证明须体现参保人所属单位为供应商或其法人)。

( 2 )供应商拟派项目团队其他成员(不含项目负责人)要求 9 人及以上,包含:开发工程师 7 名、系统运维工程师 2 名 , 均须具备 2 年及以上同类项目经验。

(3) 驻点要求:项目终验通过前,供应商拟派不少于 3 人(项目负责人 1 名、开发工程师 1 名、系统运维工程师 1 名)进行 7*8 小时现场驻点支撑(其中非工作日可通过线上支撑)。需保障甲方关于客服系统的用户指引、需求分析、产品设计、数据统计、故障修复、业务对接及迭代升级的完成。

( 4 )团队管理要求:在合同有效期内,乙方项目组人员在合同期内不得擅自变换,变动须提前 5 个工作日书面通知甲方并经甲方同意,新配备的人员不得低于原团队人员的资质条件,并须经甲方确认。供应商须提供承诺函。承诺函格式详见询比文件《附件 5 :承诺函》。

( 5 )请提供项目管理团队的人员列表、身份证,项目团队(含项目负责人)社保证明等。备注:如法人参与响应的,社保证明须体现参保人所属单位为响应供应商或响应供应商下属不具备法人资格的分支机构;如法人下属不具备法人资格的分支机构参与响应的,社保证明须体现参保人所属单位为响应供应商或其法人。

2.2 供应商不得存在下列情形之一:

( 1 )为采购人不具有独立法人资格的附属机构(单位);

( 2 )被依法暂停或取消投标 / 响应资格的;

( 3 )被责令停产停业、暂扣或者吊销许可证、暂扣或者吊销执照;

( 4 )进入清算程序,或被宣告破产,或其他丧失履约能力的情形;

( 5 )在最近三年内 (自 2022 年 7 月 29 日起) 被相关行业主管部门或司法机关认定骗取中标 / 成交、严重违约、重大工程质量或者安全问题的;

( 6 )在最近五年内 (自 2020 年 7 月 29 日起) 被判处单位行贿罪,且行贿行为与采购活动相关的(以“中国裁判文书网”的生效判决为准);

( 7 )在最近五年内 (自 2020 年 7 月 29 日起) 被判处合同诈骗罪的(以“中国裁判文书网”的生效判决为准);

( 8 )被最高人民法院在“信用中国”网站( www.creditchina.gov.cn )或各级信用信息共享平台中列入失信被执行人名单,已执行完毕或不再执行的除外;

( 9 )为本询比项目提供过设计、编制技术规范和其他文件的咨询服务;

( 10 )为本工程项目的相关监理人,或者与本工程项目的相关监理人存在隶属关系或者其他利害关系;

( 11 )为本询比项目的代建人;

( 12 )为本询比项目的采购代理机构;

( 13 )与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构同为一个法定代表人;

( 14 )与本询比项目的监理人或代建人或采购代理机构存在控股或参股关系;

( 15 )被工商行政管理机关在国家企业信用信息公示系统中列入严重违法失信企业名单的;

( 16 )在最近三年内( 自 2022 年 7 月 29 日起 )在企业的经营活动中存在重大违法行为的;

( 17 )违反中国电信广东公司规定纳入特殊供应商( D 类)、违反天翼爱音乐文化科技有限公司规定纳入特殊供应商的,违反中国电信广东公司规定纳入特殊供应商( D 类)、违反天翼爱音乐文化科技有限公司规定纳入特殊供应商的公司与响应供应商存在控股关系(即上述公司或上述公司的控股股东 / 投资人在响应供应商的持股比例达到 50% 及以上)的;

( 18 )其他按照中国电信供应商不良行为处理结果及《中国电信供应商不良行为管理规则》的结果执行规则,应对供应商及其响应产品品类在本项目中执行禁止采购处理措施的;

( 19 )法律法规、询比文件限定的其他情形。

供应商是代理商的,本条所指的供应商也包括其所代理的制造商;联合体响应的,联合体成员均不得存在上述任一情形。

2.3 产品资格要求: 响应产品所涉知识产权应保证不存在权利瑕疵,不侵害第三方专利权、商标权、著作权或其他任何形式的合法权益,并提供《知识产权不侵权承诺函》 。

2.4 响应保证金形式包括在中国注册的银行出具的银行保函、银行汇款、支票、汇票以及其他在中国注册的机构依法出具的响应保函、保险等,以银行汇款、支票、汇票等形式提交的响应保证金应当从响应供应商账户转出。

2.5 其他要求:响应供应商的法定代表人或负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同响应供应商,不得参加同一标包响应或者未划分标包的同一询比项目响应 。

2.6 本项目不接受联合体响应。

2.7 法律法规规定的其他要求。

3. 资格审查方法

本项目将进行资格后审,资格审查标准和内容见询比文件第三章“评审办法”,凡未通过资格后审的供应商,其响应将被否决。